Commençons par définir la culture : la culture au sens large est l’ensemble des connaissances, des savoir-faire, des traditions et des coutumes propres à un groupe humain. Elle se transmet socialement et conditionne en grande partie les comportements individuels. La culture d’entreprise, quant à elle, représente sa « personnalité » et englobe le système de valeurs, les croyances et les règles partagées au sein de l’entreprise.
Article #5 Culture qualité
La culture qualité, à son tour, définit les principes, les règles et les valeurs adoptées et cultivées au sein de l’entreprise par rapport à la démarche qualité. Ci-dessous des exemples extrêmes qui illustrent bien les attitudes possibles et permettent de déduire la maturité de la diffusion de la culture qualité.
Exemples de communication non verbale à l’accueil :
| Attitude A | Attitude B |
| Echange visuel rapide, sourire dès votre arrivée | Personne ne s’intéresse à vous |
| Visage accueillant à votre rencontre | L’air d’ennui, de ras le bol |
| L’air rassurant et bienveillant | Tapotement des doigts, gestes d’impatience |
Exemple de communication verbale lors des contacts client :
| Attitude A | Attitude B |
| Bonjour, que puis-je pour votre service ? | C’est pour quoi ? |
| Ai-je répondu à votre demande ? | C’est tout ? |
| Désolée ce n’est pas moi qui m’en occupe, je vais vous mettre en relation avec le bon interlocuteur | Moi, je ne peux rien pour vous ! |
| Quand seriez-vous disponible ? | Je ne peux qu’à 14 h |
| Je vous recontacte demain pour vous tenir au courant | Rappelez-moi demain pour en savoir plus |
| Je prends note de votre insatisfaction et je vais l’adresser immédiatement à mon responsable qui vous rappellera dans les 48 h | Envoyez-moi ça par écrit ! |
Dans cet exemple nous avons mis à l’épreuve l’expérience client à la rencontre du personnel de l’entreprise. A savoir que dans le parcours client il y a autant de moments de vérités que d’interfaces, ce qui conditionne au final l’image de l’entreprise et la perception de la qualité. A la communication verbale et non verbale du personnel, s’ajoutent l’environnement (le cadre, les moyens et les outils mis à disposition) et la prestation en elle-même. Ce qui différencie l’attitude A de l’attitude B dans une entreprise engagée dans la démarche qualité, ce sont des standards de service (de comportements) développés à chaque point d’interface avec le client. Naturellement il peut y avoir du personnel avec une forte orientation client, mais sans une vraie démarche, ce ne sont que des cas isolés et la perception globale du client ne sera pas maîtrisée.
Alors comment développer la culture qualité ?
Tout d’abord en changeant la perception et le mode de pensée. Il s’agit de la prise de conscience à travers des observations et des expériences personnelles. Le plus souvent cette étape est franchie grâce aux différents outils de sensibilisation qualité (jeux d’entreprise, formations, études de cas etc.). Une fois que la perception est changée on passe à la définition de la façon de travailler (standards qualité, de réaction, de service etc.). A travers le déploiement des standards qualité, de nouvelles habitudes de travail s’installent durablement et, avec le temps, deviennent ancrées dans les comportements. On obtient ainsi la culture qualité.
La recette pour vivre pleinement cette transformation consiste à proposer une démarche qualité :
- accessible à tous ;
- participative et ouverte ;
- dynamique et évolutive.
« L’innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité.» – Peter Drucker.
Nous vous invitons à partager vos attentes et suggestions sur ces articles via . Vous retrouverez le prochain article à partir de la rentrée, sur le thème de la « non-qualité ».