Si on fait de la qualité alors pourquoi ce besoin d’améliorer ? Pourquoi est-ce qu’on nous demande d’intégrer la démarche d’amélioration continue dans le système de management ? Et en quoi consiste-t-elle ?

Article #4 Amélioration continue et qualité

L’amélioration continue, comme son nom indique, est une activité qui est menée en continu et qui consiste à identifier, faire remonter et traiter les dysfonctionnements pour améliorer le produit et/ou le service, prévenir les défauts et les anomalies et améliorer la performance du système en général.

Fournir le produit et/ou le service conformes et satisfaisants une fois est tout à fait faisable. Le garantir en continu, tout en prenant en compte l’évolution des attentes des clients, du marché, les contraintes et les difficultés internes, les ressources limitées devient un vrai challenge. L’amélioration continue, en tant que principe de management, permet de maîtriser et d’améliorer les processus et ainsi pérenniser l’activité à long terme.

Quand on parle de l’amélioration continue le mot « continue » a toute son importance. Il suffit de se rappeler que « tout processus organisé tend naturellement à retomber dans un état chaotique s’il est livré à lui-même » (Mike Rother, 2010). De là, on peut conclure que l’état d’équilibre est très fragile : soit on recule, soit on améliore et on avance. La fréquence et la nature de l’amélioration continue sont les paramètres propres à chaque organisme. Pour Toyota, célèbre pour sa philosophie Lean et Qualité Totale, « Kaizen » – qui signifie « changement pour rendre meilleur » (ou amélioration continue) – est un état d’esprit qui est développé à tous les niveaux de l’entreprise. Il s’agit de l’activité quotidienne et systématique qui est ancrée à travers des routines de management et de coaching.

Trois points sont critiques pour bien comprendre les enjeux de l’amélioration continue :

1. Une amélioration est qualifiée en tant qu’amélioration seulement s’elle n’a pas d’impact négatif sur les processus en amont et en aval ou les parties prenantes. C’est le principe de l’amélioration respectueuse.
2. L’amélioration est focalisée sur le process et/ou l’activité, son déroulement et les résultats ; et non sur la personne.
3. L’amélioration continue consiste en des petits progrès méthodiques qui résultent d’un travail d’analyse et de résolution de problèmes autour de la question « Qu’est-ce qui nous empêche d’atteindre la performance visée ? ». Contrairement à la question « qu’est qu’on peut faire pour l’améliorer ? » qui ramène souvent à de multiples propositions et des listes d’actions sans fin, on se focalise sur l’amélioration qui est primordiale, qui supporte la stratégie et traite les causes racines des problèmes.

Pour la mise en œuvre de la démarche, plusieurs méthodes existent dont le PDCA ou la « Roue de Deming » qui est retenue comme principe de base de l’ISO 9001 pour le management qualité. Cette méthode consiste à dérouler le cycle PDCA jusqu’à ce que l’état cible soit atteint :

• Planifier l’état cible ;
• Dérouler les tâches prévues ;
• Contrôler le résultat ;
• Agir en connaissance de causes.

On y rajoute souvent une cale anti-retour en arrière (à la situation d’avant ou à « l’état chaotique ») qui représente un standard. Ce dernier est adapté au fur et à mesure des améliorations apportées.

L’amélioration continue ne s’arrête pas là, nous allons continuer à en parler dans les prochains articles. Pour finir, une citation qui résume bien ce mariage parfait entre la qualité et l’amélioration continue : « La qualité, ce n’est pas une réparation rapide ou temporaire, c’est un processus d’amélioration continue » – A. Feigenbaum

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