Le process de gestion des insatisfactions se décline souvent en 3 phases :
- Recueil des insatisfactions : remontée systématique des insatisfactions dès leur première manifestation à travers le réseau des interlocuteurs bien définis en s’appuyant sur le système de suivi et d’enregistrement (cf. article #18)
- Traitement curatif : actions auprès du client mécontent consistant à le rassurer dans la prise en charge de sa demande et à lui proposer une solution alternative ou un dédommagement si c’est trop tard.
- Traitement correctif : les actions de fond qui permettent de résoudre définitivement le problème.
La qualité des données d’entrée et de sortie de chacune des ces phases est cruciale pour un bon fonctionnement de la démarche. Les insatisfactions non recueillies à temps ou non enregistrées de façon rigoureuse (manque des données clé) rendent le traitement curatif extrêmement éprouvant face à un client trop mécontent ou causent des difficultés dans la recherche de la solution adaptée. Idem pour le traitement correctif : les données factuelles liées à la réclamation doivent être fiables afin de pouvoir engager la résolution du problème. Souvent, le traitement correctif nécessite du temps et il est important de s’occuper du client avant.
Pour bien clôturer l’action curative, il est recommandé de vérifier la satisfaction du client quant à la solution proposée et quant à la façon dont a été traitée sa réclamation. Le but est de ne pas le décevoir à nouveau et de trouver la solution la plus adaptée. Les actions correctives peuvent alors être lancées en parallèle pour éradiquer ce dysfonctionnement pour de bon. Comment ? Grâce aux méthodes et rituels de résolution de problèmes qui sont adoptés par l’entreprise pour le traitement à la fois des réclamations et des dysfonctionnements internes (QQOQCCP, 5 pourquoi, 5M, etc.). Certaines sociétés utilisent des outils spécifiques tels que les fiches 8D (D = action) qui consolident l’ensemble des actions à mener liées à une insatisfaction et proposent le suivi complet en 8 étapes. Ci-dessous, un exemple des actions dans le cadre d’un traitement 8D :
D1. Définir le pilote, le groupe de travail, la criticité
D2. Décrire le problème (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi)
D3. Mettre en place une contremesure d’urgence (par exemple, isoler les produits suspects)
D4. Déterminer les causes réelles du problème
D5. Déterminer les actions correctives
D6. Déployer les actions correctives
D7. Contrôler l’efficacité des actions déployées
D8. Mettre à jour la documentation opérationnelle et former le personnel
Avoir un cycle complet et performant du traitement des insatisfactions est un objectif en soi et une bonne condition pour regagner la confiance des clients de façon durable. En réalité il est très courant de voir le traitement curatif mis en œuvre avant tout : un dépannage, une remise sur les prochains achats ou le remplacement d’un produit défectueux sont proposés très rapidement au client insatisfait. Malheureusement beaucoup d’entreprises s’en contentent et se reposent sur cette étape pour préserver les clients. Le réveil intervient généralement suite à une perte importante de clients qui ne veulent plus « d’arrangements » ou suite à la découverte des coûts de non-qualité qui grimpent sans cesse, les deux ayant un impact sur les résultats financiers.
Les insatisfactions clients doivent être vues comme un « bien » et ne peuvent être ignorées si on cherche une performance et une excellence durables. Comme disait Auguste Detœuf, le fondateur d’Alsthom : « Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès ».
Après cette découverte extensive des insatisfactions clients nous allons découvrir quelques outils qualité pour « faire bien du premier coup ».