Le pôle qualité lance une série d’articles intitulée « Parlons Qualité, vivons Qualité » qui vous permettra de découvrir la qualité de façon simple et proche du quotidien. A travers différents exemples et cas pratiques, vous êtes invités à penser « qualité » et faire vivre ces concepts autour de vous et dans vos équipes.
La publication des articles aura lieu tous les 15 jours, bonne lecture !
Article #1 Perception de la Qualité
Imaginez un instant le monde ou chaque chose, chaque expérience est perçue par tous de la même façon. Plus de désaccords, des interprétations, des ajustements à l’infini. Il suffit de connaître les attentes précises pour rendre les gens heureux.
Mais non, vous allez dire. Chaque personne a sa propre perception de la réalité. C’est cette perception individuelle et unique qui va interpréter nos expériences par rapport à nos besoins et nos attentes. Prenons un exemple.
Vous commandez un article sur Amazon. Vous payez pour recevoir un produit choisi, conforme à la description, en bonne quantité et à la date précise. Ce sont vos attentes explicites communiquées à Amazon lors de l’achat. A quoi peuvent s’ajouter les attentes implicites. Ce sont les attentes tellement évidentes qu’elles ne nécessitent pas d’être exprimées : la livraison rapide, l’emballage impeccable, livraison dans la boîte à lettres, livreur aimable. Toutes ces attentes formeront la qualité attendue.
Grâce aux processus définis, Amazon va transformer ces attentes en une organisation interne spécifique (ex. repérage d’un bon produit, contrôle, emballage, expédition etc.). Ces efforts viseront la qualité programmée.
Maintenant imaginons que malgré les standards opérationnels, contrôles qualité et toute la bonne volonté du personnel d’Amazon etc. le produit emballé est le bon, en bonne quantité mais l’étiquette d’expédition ne correspond pas à votre adresse. Le temps de corriger l’erreur le colis arrive avec 1 jour de retard et le livreur le laisse en point relais sans vous prévenir. La qualité réalisée n’est pas au rendez-vous (alors que tout allait bien au départ !).
Vous n’avez pas idée que les opérateurs d’Amazon ont fait tout leur possible. Votre expérience vous dit le contraire. Et c’est à partir de cette expérience vécue par rapport à vos attentes que vous allez vous faire une opinion sur la qualité de ce service. Il s’agit de la qualité perçue.
Seule une qualité perçue égale et/ou supérieure à vos attentes vous donnera de la satisfaction et envie de commander chez Amazon la prochaine fois.
Ce qu’il faut retenir est que ce parcours de la boucle qualité, depuis la qualité attendue jusqu’à la qualité perçue, est très éprouvant :
- Les attentes des clients évoluent en permanence et les vrais besoins ne sont pas faciles à discerner ;
- Une mauvaise ou incomplète perception de ces attentes aura forcément un impact sur la qualité programmée et le reste de la boucle ;
- l’incapacité de l’organisme de garantir la répétabilité de la qualité réalisée fera le yoyo avec la satisfaction client et qui sait s’il voudra prendre le risque une prochaine fois ou conseiller Amazon à son entourage.
Ayant en tête toutes ces notions nous pouvons maintenant définir la qualité comme la capacité d’un produit ou d’un service de satisfaire les besoins du client.
Pour s’assurer du bon fonctionnement de la boucle qualité, n’hésitez pas à partager vos premières impressions, attentes particulières et suggestions à l’adresse Le prochain article sera « la voix du client ».