L’organisation interne, qui permet de délivrer la qualité du premier coup et à tous les coups, et également de diffuser efficacement la culture qualité, se repose sur un certain nombre de rituels qualité. Ce sont eux qui permettent de vivre la démarche qualité au quotidien, de piloter la performance et de générer les actions de progrès. Utilisons la méthode PDCA ou la « Roue de Deming » pour découvrir les différents rituels à chaque étape.
1. Planifier l’état cible
Le dispositif qui est souvent utilisé pour analyser les progrès, les écarts et fixer les objectifs de la démarche qualité est la Revue de direction. Il s’agit d’une réunion annuelle ou bi-annuelle impliquant les pilotes de processus dont le but est de faire le bilan global du fonctionnement des processus, de leurs résultats qualité et des pistes d’amélioration. C’est un moment d’échanges qui donne une vision globale sur l’ensemble de l’organisation et qui permet de s’engager sur de nouveaux objectifs qualité de façon formalisée. En résultat : les objectifs retenus sont appuyés par le plan d’actions et liés aux indicateurs qui seront contrôlés en cours d’année. Avoir ce rituel bien instauré et suivi, fait partie des exigences de la norme ISO 9001 sur le management de la qualité.
2. Dérouler les tâches prévues
Les dispositifs qualité qui permettent de travailler sur les actions majeures de progrès sont des groupes de travail qualité ou groupes d’amélioration continue, dont le fonctionnement s’intègre de façon harmonieuse dans le quotidien des équipes. Ici plusieurs options sont possibles : groupes de travail ponctuels qui traitent un sujet en temps réduit (de quelques heures à une journée maxi) et d’autres qui se déroulent en 3-6 mois, voire plus. Le but est d’impliquer les personnels dans les actions de progrès qui leurs concernent en étant dans une équipe transversale. Il s’agit de dispositifs de progrès bien encadrés qui se planifient en avance : chaque groupe de travail a un animateur, une fiche de lancement, des objectifs et des ressources bien définis. Les dates des réunions sont validées en amont avec les pilotes de processus pour avoir une équipe complète le jour J et délivrer les résultats prévus.
Les actions d’amélioration propres aux processus sont souvent implémentées en mini-équipes. Pour travailler notamment sur la résolution de problèmes au jour le jour, il existe des rituels de remontée et de traitement de problèmes dont la fréquence, le lieu, les participants et les supports peuvent être propres au processus donné. Néanmoins, l’idéal est d’avoir un fonctionnement commun pour tous les processus pour éviter un déséquilibre.
Pour favoriser les petits progrès au quotidien, il peut y avoir un rituel de remontée des idées d’amélioration. Ces idées sont revues au sein du processus pour être transformées en actions immédiates ou ajoutées aux pistes de progrès de moyen/long terme.
3. Contrôler le résultat
Les résultats qualité sont contrôlés à tous les niveaux en commençant par l’auto-contrôle à chaque poste de travail (cf. Article #21). Les réunions d’équipe pour faire le point sur les performances, y compris en qualité, sont souvent adoptées pour piloter le progrès au quotidien. Pour sensibiliser à la qualité lors de la réalisation des activités du processus, des visites qualité peuvent apporter une vraie valeur ajoutée. Elles permettent de sensibiliser le personnel aux règles qualité et identifier les actions immédiates d’amélioration.
Au niveau du processus, on préconise une revue mensuelle pour suivre notamment le déploiement des axes de progrès et faire des arbitrages nécessaires en cours d’année. Pour contrôler les performances, ces revues s’appuient sur les indicateurs pertinents dont les indicateurs qualité : insatisfaction clients, non-conformité, résultat des audits, etc. Des audits internes des processus réalisés au moins 1 fois par an donnent de la matière pour progresser vis-à-vis du référentiel choisi. Au sein de la direction, il peut y avoir un rituel de pilotage du plan d’action, issu de la revue de direction, pour s’assurer que tous les processus sont engagés et collaborent pour la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise.
4. Agir en connaissance de causes
Après avoir déroulé les tâches et contrôlé les résultats, on décide de maintenir les améliorations implémentées (partiellement ou intégralement) ou de les ajuster en faisant un nouveau cycle PDCA. Ces décisions sont prises lors des rituels de revue de performances cités ci-dessus tout au long de l’année.
Pour éviter la régression dans les pratiques d’exécution et figer les règles adoptées, cette étape passe par une standardisation (via le management visuel, les standards documentés, etc.). Cette dernière nécessite également une organisation bien définie et maîtrisée pour mettre à disposition des supports à jour et disponibles à tout moment aux personnels concernés.
Les autres rituels qualité tels que les journées qualité, formations, communication, complètent l’animation qualité dans l’année pour dynamiser l’ensemble. Ils peuvent être planifiés d’une année sur l’autre ou spontanément pour rompre la routine.
Le choix des rituels qualité doit être avant tout équilibré et adapté à la stratégie et à la culture d’entreprise. Trop de dispositifs de contrôle risquent de freiner l’action. Les groupes de travail sporadiques ou non cadrés compromettront l’implémentation des actions stratégiques. Les pilotes de processus n’adhérant pas à la démarche ou qui ne mobilisent pas les équipes au quotidien mettront en péril tous les efforts. Seul « l’orchestre » bien accordé, et bien dirigé, pourra ressortir les qualités de chacun et stimuler la performance de l’ensemble.
Dans le prochain article Qualité nous allons aborder la notion des risques dans le cadre de la démarche qualité et des exigences quant à leur gestion.