Imaginons que grâce à la démarche qualité nous avons réussi à produire uniquement ce qui est attendu de façon programmée et en cohérence avec les exigences du client. Est-ce que ça veut dire que tout le système est efficace ? Du point de vue qualité externe, nous avons certainement fait un énorme progrès. Mais de là à dire que nous faisons que de la valeur ajoutée, c’est très loin de la réalité.

Regardons de plus près. Chaque processus peut être représenté par une séquence d’activités qui vont transformer les éléments d’entrée (matières / données) en éléments de sortie (produits finis / données de sortie). Cette transformation, qui va apporter une certaine valeur ajoutée, est réalisée souvent par différents services et/ou personnes, ce qui occasionne le transfert des données d’une personne à l’autre, les contrôles intermédiaires ou finaux et les attentes.

Dans la plupart des processus, les tâches à valeur ajoutée représentent environ seulement 10-15% du temps global. Et le reste ? Ce sont des non-valeurs ajoutées également connues sous le nom de « gaspillages » ou MUDA – ce qui signifie « inutile » en japonais. Ce terme a été introduit par Taiichi Ohno, ingénieur japonais qui est à l’origine du système de production de Toyota et le père du système de management LEAN déployé aujourd’hui par de nombreuses entreprises en quête d’excellence opérationnelle.

En effet, l’élimination des non-valeurs ajoutées dans le cadre d’une démarche qualité représente d’énormes enjeux pour une entreprise. Elle permet d’utiliser les ressources internes de manière plus efficace et d’apporter une meilleure valeur au client tout en réduisant le temps d’écoulement de l’activité. Bien sûr tout n’est pas compressible car certaines tâches, étant sans valeur ajoutée du point de vue transformation, sont néanmoins nécessaires pour la réalisation de l’activité. Il peut s’agir des transferts ou des mises à disposition des données, de la programmation des réunions des instances décisionnaires, des contrôles indispensables, etc. Ce qui est sûr, c’est que plus on optimise une chaîne de valeur, plus elle devient courte et efficace.

Les 7 MUDA ci-après complètent les conséquences de la non-qualité identifiées dans l’article précédent. Dans l’approche de Taiichi Ohno la non-qualité est considérée elle-même comme un MUDA. Aux transports / transferts inutiles s’ajoutent des « mouvements inutiles » (déplacements pas nécessaires) et « traitements inutiles » qui correspondent à la sur-qualité non valorisée par le client.

Avec le temps un 8^ème MUDA a été ajouté à la liste qui est la « sous-utilisation des compétences ». Il s’agit des activités qui entraînent la sous-utilisation des talents et des compétences des personnels et ne permettent pas de faire ressortir leur potentiel. Il est considéré comment étant le pire des gaspillages après la surproduction. Et pour conclure, une citation révélatrice sur les gaspillages : « les gaspillages les plus dangereux sont ceux qu’on ne reconnaît pas » – Shigeo Shingo, Expert de Lean Manufacturing

Nous allons poursuivre la découverte de la non-qualité dans le prochain article intitulé « Qualité des services : parcours du combattant ou chemin tranquille ».