En poursuivant la découverte de la non-qualité, rappelons-nous que la non-qualité se manifeste dans les situations suivantes :
- La non-satisfaction des clients ;
- La non-réalisation de ce qui est prévu (en interne comme en externe) ;
- La réalisation de ce qui n’est pas prévu dans le cadre d’un processus rodé.
Article #8 « Visages cachés » de la non-qualité
Quelle que soit la situation, la non qualité a un coût ou plutôt des coûts, que nous avons imaginés dans l’article précédent sous forme de l’iceberg. La partie émergée représente les coûts réellement encourus par l’entreprise qui a laissé échapper la non-qualité, tandis que la partie submergée englobe tous les dysfonctionnements internes. Le raccourci qui est souvent fait au nom de la qualité est de se dire, « il faut protéger le client à tout prix » et ne pas transmettre la non-qualité à l’extérieur. Malheureusement ce qui part d’une bonne intention au départ risque de faire gonfler irrémédiablement la partie immergée de l’iceberg et finir par « faire couler » la société.
En effet, protéger le client est une bonne chose à condition d’éradiquer progressivement la non-qualité interne qui demeure souvent dans l’ombre. Découvrons ensemble cette partie cachée afin d’y faire face au quotidien.
La non-qualité interne existe et est détectée, comme son nom indique, à l’intérieur de la société avant que la prestation ait lieu chez le client, ce qui cause :
- Des reprises, retouches, remaniements pour refaire une partie ou la totalité d’un produit ou d’un service ;
- Des rebuts : perte total d’un produit ou impossibilité de fournir le service en état ;
- Des heures supplémentaires non prévues dans le planning défini ;
- Du traitement particulier lié à un produit et/ou un service détecté non conforme en interne : modifications des autres activités, réunions pour pallier à cette situation etc. ;
- Du surstockage / surproduction des pièces, des données, des supports pour prévenir et pallier à la non-qualité ;
- Des activités sans valeur ajoutée pour le client externe ni nécessaire en interne (collecte des données déjà existantes, opérations en double etc.) ;
- De la sur-qualité : quand celle-ci est non appréciée ni valorisée par le client.
Alors comment faire si les conséquences de la non-qualité pèsent plus que l’activité elle-même ? La première chose est de faire « émerger » le dysfonctionnement par rapport aux 6 zones de la non-qualité vues dans l’article précédent. Dans les usines, par exemple, on actionne un « Andon » pour alerter visuellement d’une anomalie. Cette dernière est ensuite traitée jusqu’à ce que le problème soit résolu ou une contremesure temporaire soit mise en place pour faire repartir la production.
Pour les services hors-chaîne le signal d’alarme est un « signal humain » qui verbalise les anomalies ci-dessus. Ne pas entendre le signal ou ne pas le traiter risque de créer un effet « boule de neige » par la suite où des contremesures s’accumuleront tout au long pour pallier à une anomalie en amont. Pour réinitialiser le tout, posons-nous la question suivante :
Est-ce que je fais ce qui est attendu, de façon prévue avec un résultat désiré ?
Si la réponse est non, nous sommes face à la non-qualité et il est crucial non seulement d’éradiquer la ou les causes mais de s’améliorer en permanence. Car rappelons-nous que « tout processus organisé tend naturellement à retomber dans un état chaotique s’il est livré à lui-même ».
Nous allons continuer à découvrir les formes des différentes anomalies dans notre prochain article «les 7 gaspillages».