Nous poursuivons la découverte de la qualité par un sujet qui peut effrayer beaucoup de sociétés et de managers.

Article #7 La non-qualité

Afin d’aborder la non-qualité, rappelons-nous que le produit ou le service de qualité a la capacité à satisfaire les besoins des clients et que la boucle qualité dans ce cas-là a fonctionné sans faille. Pas d’erreurs de perception, d’interprétation, de réalisation etc.

Pour représenter ce cas idéal utilisons le diagramme ci-contre « l’intersection de la qualité » où la transaction de qualité se limite uniquement à la zone orange.  C’est la zone qui réunit à la fois la qualité attendue par les clients, la qualité comprise par le prestataire et la qualité réalisée.

Ce qu’on peut conclure est que la fenêtre de tir est très réduite d’où les difficultés et les enjeux pour produire de la qualité dans la durée.

 Et tout le reste alors ? Malheureusement c’est de la non-qualité. Regardons de près.

Zones 1 – 3 – 4 – 5 : les besoins et attentes des clients ne sont pas pris en compte et, du coup, pas intégrés dans la conception ni la réalisation de la prestation. Le client est insatisfait et la société gaspille les ressources.

Zone 2 : Les attentes des clients sont entendues et prises en compte dans la qualité programmée. Mais le client reste mécontent car la qualité réalisée n’est pas au rendez-vous.

Zone 6 : Un coup de chance : le produit / service livré correspond aux besoins du client, mais vu que cette qualité n’était pas programmée, il n’est pas sûr que l’entreprise sache reproduire ce scénario par la suite.

L’intersection de la qualité est le cas idéal : on prévoit de produire uniquement ce qui est attendu et on le réalise de façon programmée en cohérence avec les exigences du client. Ainsi le client est satisfait au meilleur coût pour la société. C’est souvent loin de la réalité. On estime aujourd’hui que les coûts de la non-qualité représentent environ 5% à 15% du chiffre d’affaire d’une entreprise dont les plus suivis sont les coûts directs liés aux défaillances des produits / services. Il s’agit par exemple des coûts de dédommagement, des reprises et corrections, des mises en rebuts qui sont visibles dans les comptes. Et tout le reste c’est la partie submergée de l’iceberg.

Pourquoi c’est si critique ? Imaginons tout ce temps et toutes les ressources qu’on pourrait dégager pour faire plus de qualité, pour s’améliorer et se réinventer en permanence.

Nous allons poursuivre ce sujet dans les prochains articles et découvrir les « visages cachés » des gaspillages.