La formalisation du système de management qualité passe par une rédaction d’un certain nombre de documents qui permettent d’un côté de rassurer les parties externes sur la capacité de l’entreprise à délivrer les résultats annoncés (politique et manuel qualité) et de l’autre, de donner le moyen aux équipes pour le faire (procédures, modes opératoires etc.). Afin de schématiser la hiérarchie et les liens entre ces documents et les présenter sous forme d’un ensemble structuré et cohérent on utilise souvent la « pyramide des documents qualité » ci-dessous.
Pyramide des documents qualité
Tout en haut de la pyramide les documents que nous connaissons déjà : le manuel et la politique qualité. Dans le manuel nous allons notamment présenter la cartographie des processus pour partager une vision globale de l’entreprise à travers les processus essentiels à la création de valeur. Ensuite nous allons décrire chaque processus à l’aide des fiches d’identité processus qui vont détailler les objectifs, les activités principales, les données d’entrée et les résultats.
Descendons encore de niveau et prenons comme exemple le processus « gérer les ressources humaines ». Ce processus peut avoir « recruter le personnel » comme activité. La façon dont le recrutement est organisé sera décrite dans une procédure qui précisera qui fait quoi. Le « comment » (diffuser le poste, conduire un entretien, établir le contrat, etc.) sera détaillé dans un mode opératoire, guide ou instruction. Il s’agit de la documentation opérationnelle. L’ensemble de documents de ces 2 niveaux (procédures et documentation opérationnelle) doivent permettre de réaliser de façon maitrisée la qualité programmée. Le dernier niveau « enregistrements » nous aidera à documenter les preuves tangibles des activités réalisées sous un format bien défini (par exemple, un formulaire d’entretien).
En observant la pyramide, on peut conclure que le nombre de documents et leur niveau de détail augmente du haut vers le bas. Les documents de 2 premiers niveaux en partant du sommet sont communs pour la majorité des entreprises qui ont adopté le management par processus. En ce qui concerne les procédures et la documentation opérationnelle, les pratiques peuvent être différentes. Néanmoins il est conseillé d’avoir au minimum les procédures qui couvrent les activités clés de chaque processus. Pour la qualité, deux procédures sont essentielles : la procédure de gestion documentaire et la procédure de gestion des insatisfactions.
La question qui se pose souvent est : faut-il tout écrire et avec quel niveau de détail ? Rappelons-nous ce que sont les standards : c’est formaliser certaines règles et pratiques, créer une référence commune et avoir un point de départ. Nous n’allons pas demander à un peintre de décrire sa façon de trouver l’inspiration, qui peut être différente à chaque fois tout en ayant un résultat exceptionnel. Par contre il serait judicieux de définir un cahier des charges si ce tableau est fait sur mesure pour un client afin d’éviter les surprises à la fin.
Il faut également préciser qu’un standard formalise toujours un point de départ, i.e. la meilleure façon connue à ce jour de réaliser une activité et/ou une tâche. Ce n’est pas une finalité : on applique ce qui est écrit jusqu’à ce qu’on trouve une façon plus efficace pour le faire. Et ainsi de suite…
Deux challenges en découlent. Le premier est d’avoir ancré la dynamique d’amélioration continue dans la culture qualité d’entreprise. Et le deuxième est de trouver une organisation efficace et maitrisée pour la mise à jour des standards au fur et à mesure des améliorations. Combien d’entreprises font l’effort de lancer la standardisation mais n’aboutissent pas à la faire évoluer en temps et en heure… Comment faire ? Dans le cadre de management de la qualité conforme à ISO 9001, cela revient au Responsable processus de garantir la mise en place de l’amélioration continue au sein de son processus et sa maitrise documentaire.
Dans le prochain article Qualité nous allons aborder la notion du « Filtre de standard » qui est utilisé souvent comme un premier recours en cas de détection des dysfonctionnements et/ou insatisfactions.