Après avoir découvert la politique et le manuel qualité nous allons nous intéresser au système documentaire qui un ensemble structuré et organisé de documents sur lesquels s’appuie un organisme pour formaliser son fonctionnement et mettre en œuvre son système de management. En réalité c’est une « vitrine » de l’organisation interne qui définit volontairement, ou non, la maturité de l’assurance qualité de l’entreprise.

Pourquoi ?

Tout d’abord il s’agit de contenir un certain nombre de documents indispensables tels que les documents liés aux statuts, les documents formalisant les démarches clés, les règles de fonctionnement et les savoir-faire. Ensuite il faut les avoir à disposition de tous et à jour à tout moment car ils doivent refléter au plus juste l’organisation qui bouge et qui progresse. Cela nécessite une maîtrise de la gestion documentaire, autrement dit des règles bien définies, sur :

• qui écrit et quels documents ;
• qui les approuve ;
• comment et où ils sont diffusés ;
• quel est le circuit de révision ;
• comment les personnes concernées sont informées et formées, etc.

Ces règles font l’objet, elles aussi, d’une procédure intitulée « gérer le système documentaire », qui est essentielle dans le cadre d’une démarche qualité. C’est souvent la première à mettre en place pour transformer le tout dans un ensemble cohérent et créer une vitrine bien organisée et attractive.

Inutile de dire que de ne pas avoir de système documentaire fiable et maîtrisé n’envoie pas un signal positif et rassurant à l’occasion des audits externes, qualifications et/ou certifications qualité. D’autant plus que c’est souvent la première chose qui est contrôlée pour savoir comment on réalise la qualité programmée. En interne, comment appliquer les règles et obtenir les résultats visés si on n’a aucune référence commune sur qui fait quoi ? Comment s’assurer que les améliorations apportées sont accessibles et appliquées de suite ? Comment former les nouveaux personnels aux bonnes pratiques ? Autant de questions sans réponses si le système de gestion documentaire qualité est défaillant.

Maintenant que les enjeux sont clairs comment savoir ce qu’il faut écrire ? Nous allons y répondre dans notre prochain article « Connaître les documents du système documentaire ».