Les engagements qualité portés par une entreprise sont articulés de différentes manières. Les engagements orientés vers l’extérieur dont la cible est le client externe prennent souvent la forme d’une communication sur le service, la qualité des produits, l’approche client, etc.

« UPS –Livraison fiable et rapide. Plus de files d’attente à votre bureau de poste »

« Mercure, des adresses toutes différentes mais une même exigence de qualité ! »

Affirmer ouvertement les engagements qualité du produit ou du service est un des moyens de différentiation qui concrétise la promesse auprès des utilisateurs. Certes, c’est un facteur de séduction quand tout va bien. Néanmoins cela implique qu’il y a toute une organisation derrière pour assurer ce niveau de qualité à tous les coups. Comment ? La réponse formelle est souvent apportée à travers ces deux documents :

    • La politique qualité

Elle donne des orientations de la démarche qualité en fonction du contexte et de la stratégie de l’entreprise, et sert de cadre pour fixer les objectifs qualité. Elle officialise 2 engagements essentiels :

– satisfaire les exigences des parties prenantes ;
– mettre en œuvre la démarche d’amélioration continue du Système de Management Qualité.

Elle est disponible, tenue à jour, communiquée, comprise et appliquée au sein de l’entreprise.

    • Le manuel qualité

Il décrit de façon globale l’organisation interne (système de management qualité) mise en place pour améliorer continuellement la satisfaction des clients. C’est un document de référence, qui vise à :

– rassurer et donner confiance aux clients sur la capacité de « produire la qualité » à tous les coups ;
– expliquer en interne les dispositifs qualité et former le nouveau personnel.

C’est un outil de communication simple, clair et attractif qui permet de partager les fondations de la démarche qualité avec les parties prenantes.

En regardant de près on se rend compte que ces deux documents sont complémentaires et essentiels surtout en phase de déploiement de la démarche qualité. Même si le manuel qualité ne figure plus dans les exigences obligatoires pour la certification ISO 9001 (management de la qualité) il reste vivement recommandé pour donner une référence commune dans l’approche qualité.

Certification ou pas, plusieurs entreprises choisissent la transparence et mettent en avant la politique et le manuel qualité sur leurs sites pour confirmer leurs engagements. Tout comme la politique qualité signée par la Direction, peut également être symboliquement signée par les collaborateurs, ce qui implique, donne du sens, engage et affirme la volonté d’une vraie démarche qualité.

Rendez-vous dans le prochain article qualité pour découvrir les enjeux du système documentaire dans l’assurance qualité.