La qualité ne s’improvise pas. Nous avons abordé dans notre article précédent la nécessité d’avoir un Système qualité opérationnel, une démarche qualité ancrée dans l’ADN d’une société. La construction de cette démarche passe notamment par une réflexion sur le niveau de qualité qu’on souhaite atteindre et qui sera « jugé » par le client lors des moments de vérité. Il s’agit des moments d’interaction qui forment la perception de la qualité par le client. Pour le secteur des services ces moments sont nombreux et ne se résument pas uniquement au service lui-même. Rappelons-nous l’exemple de la prise de sang : le bilan reçu par le patient n’étant pas le facteur déterminant de son expérience.

La bonne nouvelle est que nous avons plusieurs occasions pour influencer et changer la perception de la qualité tout au long du parcours client. Les perceptions négatives (souvent traduites par des insatisfactions) peuvent être atténuées et les positives renforcées si les moments de vérités sont bien identifiés et chacun y voit sa contribution. Combien de fois le service médiocre en soi est « sauvé » par l’attitude positive, l’attention, le sourire et la serviabilité de nos interlocuteurs (fournisseurs de service).

L’un des objectifs majeurs de la démarche qualité est de pouvoir marier les deux approches – organisationnelle et humaine – pour un Système qualité porté par la culture qualité. Du côté organisationnel, les composants sont connus, il s’agit des 7 principes clé de management de la qualité (voir l’article #11). En ce qui concerne la démarche humaine, le but est de faire ressortir les valeurs et les comportements des collaborateurs face à un client et/ou une prestation ; puis formaliser les impressions qu’on souhaite laisser. Un engagement tel que « réponse garantie sous 24h » crée une perception très différente de celui-ci : « nous reviendrons vers vous dans les meilleures délais ».

Ici pas de recette toute faite. Souvent on commence par la sensibilisation à la qualité à travers des formations, mises en situation, jeux, etc. Ensuite, on cherche à transformer les convictions fortes des équipes (sur les caractéristiques qualitatives du service et les attentes clients) en feuille de route universelle et applicable à l’ensemble de l’organisation.

Cette feuille de route peut prendre différentes formes :

• des valeurs qualité affichées publiquement (écoute, rapidité, professionnalisme,…) ;
• des standards de service (fiabilité, juste à temps,…) ;
• des slogans et/ou blasons qualité (« Nous sommes à votre écoute », « Nous sommes réactifs » « Vous êtes au cœur de notre activité ») ;
• des règles qualité (bon du premier coup, esprit client,…).

Cette démarche permet de formaliser et d’affirmer les engagements individuels et collectifs en termes de qualité et de fédérer les équipes autour des concepts partagés qui renforcent le sentiment d’appartenance. C’est le début d’une culture qualité qui montera progressivement en puissance à travers des rituels qualité (journées/ateliers qualité, groupes de travail qualité, communication, etc.).

Comment commencer à y contribuer ? Etre convaincu que la qualité de chaque interaction compte pour la fidélisation, différentiation et la continuité de la relation avec le client.

Rendez-vous dans le prochain article qualité pour découvrir ce qui se cache derrière la politique et le manuel qualité.