Notre découverte de la qualité jusqu’à présent se focalisait sur la compréhension des enjeux pour le client, l’entreprise, les personnels et les autres parties prenantes. Comme nous avons pu le constater la qualité ne se résume pas à une simple conformité ni aux contrôles supplémentaires.
On ne peut pas « injecter » de la qualité dans un produit ou service en faisant plus de contrôles ou en créant un « mur » de la qualité. Ce dernier serait utile uniquement pour détecter des produits ou services non conformes tout au long du processus et avant la livraison du produit ou de la prestation. Si on ne veut pas subir la non-qualité et être en « mode pompiers » en permanence il faudra aller beaucoup plus loin et intégrer la qualité au cœur du management de l’entreprise. Il s’agit d’adopter toute une organisation permettant de satisfaire le client en continu, aux plus bas coûts pour la société (coûts de non qualité et des gaspillages). C’est cette organisation interne que nous allons nommer Système qualité, et qui nous garantira la réussite du premier coup et en permanence de la boucle qualité.
Comment construit-on un Système qualité ? Ici, pas de recette toute faite : il est important de définir l’état cible, de prendre en compte le point de départ, les besoins des parties prenantes et d’utiliser « les ingrédients magiques ». Ce sont les 7 principes clé du management de la qualité qui nous permettront de cadrer et de structurer la démarche. Ce sont également les exigences de la norme ISO 9001:2015 (référentiel en matière de management de la qualité) qui doivent être démontrées par une organisation souhaitant obtenir une certification ISO.
Découvrons-les ensemble :
Orientation client
Comprendre les besoins présents et futurs des clients offre une opportunité de créer plus de valeur, de se différencier davantage et de contribuer aux performances durables de l’organisme.
« La qualité, c’est la perception qu’a le client de ce qu’est la qualité. » – Armand V. FEIGENBAUM- Leadership
Etablir la finalité et les orientations par le management permet à un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.
« Faire de son mieux ne suffit pas. Il faut d’abord savoir quoi faire, puis faire de son mieux. » – W. Edwards DEMING - Implication du personnel
Avoir un personnel impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences doivent être mises en place pour contribuer à l’implication du personnel.
« La qualité est l’affaire de tous. » – W. Edwards DEMING - Approche processus
Gérer les activités de l’organisme sous forme de processus bien définis et corrélés permet d’obtenir les résultats ciblés de façon plus maîtrisée et efficace.
« La qualité est obtenue par la prévention, pas par le contrôle. » – Philip CROSBY - Amélioration
L’amélioration continue est au cœur du management qualité et essentielle pour qu’un organisme se crée en permanence de nouvelles opportunités de progrès.
« Le progrès est impossible si on n’accepte pas les erreurs. » – Masaaki IMAI - Prise de décision fondée sur des preuves
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
« Dans un monde sans données, l’opinion prévaut. » – Peter SCHOLTES - Management des relations avec les parties prenantes
Les parties intéressées (fournisseurs, prestataires, etc.) ont une influence sur les performances d’un organisme. Gérer les relations avec les parties intéressées permet d’optimiser ces impacts.
« Implémentez la qualité en englobant vos fournisseurs et vos clients dans le système. » – Armand V. FEIGENBAUM
Nous avons découvert ce qui se cache derrière la notion de Système qualité, quels sont ses enjeux et les principes clé de son fonctionnement. Le Système qualité n’est pas « une usine à gaz » administrative, son but premier est d’intégrer la qualité dans le fonctionnement normal de l’entreprise. Chaque élément du Système qualité doit apporter de la valeur en interne et/ou en externe et faire en sorte que la qualité devienne l’habitude en se transformant progressivement en culture d’entreprise.
Rendez-vous dans le prochain article Qualité pour découvrir les vecteurs de l’engagement qualité.