Pour aborder ce sujet comparons les deux situations ci-dessous.

Situation A

Situation B
Le client achète un produit sur internet et se fait livrer à son domicile. Son expérience se limite à :

  • l’achat (qualité de la plateforme e-commerce) ;
  • la livraison (respect des délais, amabilité du livreur, qualité de l’emballage) ;
  • la qualité du produit lui-même (capacité à satisfaire voire surpasser les attentes du client) ;
  • la qualité du service après-vente éventuellement.
 Le client se rend dans un laboratoire d’analyses médicales pour une prise de sang. Le « produit » ici est le résultat du test ce qui représente la finalité de sa visite. Pour l’obtenir le client doit :

  • téléphoner pour prendre rendez-vous (facilité de joindre le labo, amabilité du secrétariat, créneau proposé) ;
  • passer à l’accueil (qualité de réception, ambiance des locaux, temps d’attente) ;
  • subir la prise de sang (amabilité de l’infirmière, compétence pour trouver la veine du premier coup) ;
  • recevoir les résultats (temps d’attente, facilité d’obtention, clarté du rapport) ;
  • contacter le laboratoire en cas de retard (facilité à le joindre, capacité à renseigner, amabilité).

 

 

 

Dans la situation A l’expérience client est limitée à quelques évènements clés mais l’attente majeure est focalisée dans la plupart des cas sur la qualité du produit. Dans la situation B tout le parcours devient important pour la perception de la qualité du service. Evidemment si la veine est ratée à plusieurs reprises, il est difficile de « rattraper » la satisfaction client avec le reste. Maintenant imaginons que l’acte de la prise de sang est réussi mais toutes les autres étapes sont ratées. La perception sera d’autant plus mauvaise qu’il y a de points de contacts ou d’expériences négatives.

En effet, maîtriser la qualité du service exige non seulement la maîtrise de la qualité de la prestation elle-même, mais aussi de tout le parcours client. Chaque étape va influencer et bâtir peu à peu la perception globale et, de ce fait, ne doit pas être négligée. L’expérience client devient le « produit » en soi et le facteur de la différentiation. Prenons l’exemple du cabinet dentaire dont la visite ne suscite souvent pas de réjouissance chez l’adulte, mais encore moins chez un enfant. Tous les autres paramètres identiques, le cabinet qui a étudié l’accueil des enfants et a créé une ambiance agréable et ludique laissera un souvenir positif renforçant la perception de la qualité du service.

Dans les faits, il est important d’étudier et d’agir sur l’ensemble des interactions avec le client lors de son parcours. En plus de la qualité de la prestation, on s’occupera notamment de ce que le client :

  • voit : aménagement des locaux, ambiance, tenue des employés, propreté ;
  • entend : discours des employés ou des autres clients ;
  • lit : la qualité de la documentation fournie (brochures, factures, notices, etc.) ;
  • ressent : sentiment de gêner ou d’être le bienvenu est important pour l’entreprise.

Pour ce faire, nous allons analyser les dysfonctionnements en imaginant à chaque prise de contact les incidents possibles et les scénarios catastrophe (les risques majeurs). A partir de là, certaines règles de bonne conduite, des exigences et des critères vont émerger pour garantir le bon déroulement. Ces règles ne sont rien d’autre que le standard de service qui fera partie intégrante de la prestation.

Pour conclure, soyons conscients de tous ces impacts et intégrons la qualité des interactions client dans notre quotidien.

Maintenant que la non-qualité n’est plus un secret nous allons nous focaliser sur le système qualité et ses différents composants. Rendez-vous dans le prochain article.