Un « standard », quelle que soit sa forme (management visuel, procédure, guide, mode opératoire, etc.), est un élément incontournable du système documentaire qualité. Il peut s’agir d’un document, un process, une méthode, une règle qui nous permet d’éliminer certains problèmes et de rendre plus efficace les tâches du quotidien.
L’objectif est d’avoir une référence, un point de départ précisant la meilleure façon de faire (connue à ce jour) et un guide contenant le juste nécessaire pour répondre aux besoins des utilisateurs. Le standard décrit les points clés du fonctionnement et, au fur et à mesure de son enrichissement, donne des indications pour traiter les cas qui se présentent : pistes d’amélioration, insatisfactions ou dysfonctionnements internes, … Le standard, à condition qu’il existe, doit être « questionné » en premier lieu pour diagnostiquer rapidement les problèmes.
Pour ce faire, il convient d’utiliser l’outil « j’ai un problème, existe-t-il une solution ? ». L’avantage de cet outil est qu’il agit comme un « filtre » et permet de pouvoir écarter très rapidement les problèmes complexes des dysfonctionnements communs dont les causes sont connues ou faciles à identifier. Pour chaque problème remonté le bon réflexe est de consulter ce « filtre » dans la foulée afin de définir sa nature et le besoin ou non d’une analyse approfondie. A savoir, que plus de 70% des problèmes passés par le filtre peuvent être résolus en créant, en améliorant ou en rappelant le standard.
Comment faire ? Une fois que l’énoncé du problème est bien formulé, utilisez l’outil « j’ai un problème, existe-t-il une solution ? » pour répondre aux 4 questions de façon successive. Pour les manquements identifiés (i.e. des réponses « non » à chaque ou plusieurs niveaux du filtre), listez et mettez en œuvre les actions correctives indiquées. Lancez les analyses approfondies des causes racines uniquement si le standard, tout en étant respecté, reste insuffisant pour éliminer durablement le problème.
Grâce à l’utilisation de ce filtre, les standards sont sollicités, adaptés et enrichis au fil de l’eau et le personnel est formé systématiquement à la dernière modification.