Le management des risques liés au processus a du sens dès lors que le processus est défini et formalisé au minimum, notamment à l’aide de la Fiche d’identité processus. Ce cadrage préalable permet de délimiter le périmètre du processus et d’avoir les moyens, les ressources et les livrables clairement identifiés pour servir de point de départ dans l’analyse des risques. Rappelons-nous que cette analyse a pour objectif d’anticiper la survenue des événements indésirables qui risquent de nous empêcher de réaliser la qualité programmée de façon prévue et avec un résultat attendu par le client. Cette anticipation et le traitement des risques nous aideront avant tout à prévenir certains dysfonctionnements et à ne pas se retrouver systématiquement en « mode pompier ». Dans cette optique, il est important d’intégrer la démarche dans le rituel de management du processus et de le faire le plus en amont possible ou avant toute modification des activités.

Pour mener à bien cette démarche on utilise souvent l’AMDEC processus – l’outil de l’Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité en 4 étapes :

1. Recenser les défaillances possibles

Pour ce faire, créer un groupe de travail avec les acteurs et intervenants du processus en respectant une taille critique du groupe de 5-7 personnes maximum (dont le pilote processus, les opérationnels, les agents qualité, etc.). En fonction du nombre des activités couvertes par le processus et de leur exposition à risques, plusieurs groupes de travail peuvent être nécessaires. Choisir un animateur qui gardera une neutralité et s’assurera de la participation de tous.  Passer en revue toutes les étapes et activités du processus.

Lister de manière collective :

• les non-conformités possibles à chaque étape ;
• les effets ou conséquence pour le client (interne et/ou externe) ;
• les causes possibles ;
• les moyens existants de détection.

2. Faire la cotation de départ

En groupe, réaliser la cotation des défaillances identifiées selon leur occurrence (O), gravité (G) et le risque de non détection (D). Calculer ensuite la « Criticité » (C) pour toutes les non conformités possibles.

3. Analyser les risques les plus critiques et définir les actions

Se focaliser d’abord sur l’analyse des risques les plus critiques ayant la note de criticité « C » la plus élevée. Un seuil de criticité acceptable peut être défini au préalable pour guider le niveau envisagé des améliorations. Pour chaque ligne, lister les actions convenues en équipe pour diminuer la criticité, soit en agissant sur les causes, soit sur les moyens de détection, soit en diminuant les effets indésirables. Il est important de préciser pour chaque action définie le pilote et le délai.

Il est souvent plus facile d’agir sur les moyens de détection en mettant en place les contrôles supplémentaires, comme dans l’exemple ci-dessous. Néanmoins plus on met de contrôles, plus le process est « alourdi » et plus on travaille sur la correction des défauts. Le plus pertinent est d’agir sur les causes et de les éliminer pour de bon en utilisant, par exemple, les détrompeurs ou Poka-Yoke (en japonais).

Cette analyse permet également d’évaluer la pertinence et la cohérence de certains moyens de contrôles. Il n’est pas rare de voir une batterie de contrôles pour détecter les défauts ayant à la fois une faible gravité et probabilité d’occurrence.

4. Implémenter les actions et refaire la cotation

Pour les actions implémentées, il est important de contrôler le résultat dans le temps et de réévaluer la criticité de défaillance en faisant une nouvelle cotation. Si le résultat obtenu est satisfaisant, on peut s’attaquer au traitement des autres risques critiques.Il est conseillé de renouveler le recensement des défaillances en cas de mise en place d’un nouveau processus, des modifications de ses activités, ou pour fiabiliser davantage un processus existant. Comme tout outil qualité de prévention, l’outil AMDEC permet de faire un pas de plus vers la qualité maîtrisée contrairement à la qualité subie.

Dans le prochain article Qualité nous allons découvrir la puissance des détrompeurs pour éliminer certaines causes des dysfonctionnements.