En poursuivant notre cheminement vers le process « bien du premier coup », il est important de préciser ce que cela implique pour tous les intervenants de la chaîne de production ou du flux d’activités pour les services. Ci-dessous, ce sont les principaux réflexes qualité qui peuvent être facilement compris, adoptés et diffusés au sein de l’entreprise.

1. Connaître les risques clients

Les conséquences des défauts sont connues et comprises par tous les collaborateurs. Cela signifie que chaque poste de travail impliqué dans la chaîne de création de valeur doit connaître les enjeux des erreurs possibles, à la fois pour le client interne et pour le client final. Une erreur commise à une étape peut prendre deux fois plus de temps à l’étape suivante pour la résoudre et, elle peut causer une réponse tardive au client final. Pour les prestations dont les délais sont critiques pour la qualité cette erreur peut devenir impardonnable.

2. Ne pas accepter les produits non conformes

Les critères d’acceptation sont définis et connus par le fournisseur interne ou externe, ils sont contrôlés au moment et à la fréquence définis. Les non conformités (non-respect de ces critères) sont signalées et font l’objet d’une démarche de résolution de problème.

Une information manquante en entrée de process ou le défaut d’un composant livré pour la production ne doivent pas être acceptés en état au risque de produire et/ou transmettre le défaut par la suite. Seuls les données et produits d’entrée conformes ou sous dérogation peuvent poursuivre leur transformation, les autres doivent être isolés en attendant une décision les concernant (acceptation avec dérogation, refus, remaniement, etc.)

3. Ne pas produire les défauts

Les paramètres de process et les règles de fonctionnement sont définis et maîtrisés à tout moment pour garantir le résultat programmé. Il s’agit de maîtriser les 5 paramètres qualité (cf. Article#20) en commençant par l’humain et en améliorant au fur et à mesure les méthodes et les moyens de travail pour une meilleure performance. A ce stade les produits présentant des défauts lors de la production doivent être identifiés comme tels et isolés pour protéger le client (mis dans un bac « rouge » ou dossier / bannette « non conforme »). Ils seront traités de façon séparée par la suite (remaniés, retouchés) pour réintégrer de nouveau le flux de production en cas de conformité.

4. Ne pas transmettre les défauts

L’auto-contrôle de produit ou d’activité est effectué à chaque poste de travail selon les règles définies. Chaque collaborateur possède « une double casquette » : celle de producteur et de contrôleur qualité en même temps. Il libère des produits bons, alerte en cas de doute et arrête en cas de problème non maîtrisé.

En production, le premier contrôle sert à valider « la première pièce correcte » pour s’assurer que les paramètres machine sélectionnés permettent d’obtenir une pièce dans les tolérances spécifiées. Il existe plusieurs outils qui facilitent l’auto-contrôle dans tous les domaines :

• Des standards : grilles avec des valeurs acceptables, modes opératoires, guides, schémas à proximité immédiate ou sur le poste de travail ;
• Des dispositifs anti-oubli : des check-lists, des empreintes des outils à utiliser, du management visuel sur le poste de travail, des rappels automatiques ;
• Des dispositifs anti-erreurs ou Poka-Yoke (en japonais) : contrôle avec un étalon (validation d’une forme spécifique), définition des champs obligatoires et de leur paramètres (majuscules, valeurs numériques, etc.) dans un formulaire.

5. Ne pas mélanger les produits

La traçabilité est assurée à tout moment entre les produits physiques ou les données avançant dans la chaîne de transformation et les enregistrements les concernant. Le management visuel au sol, sur les lieux de stockage, les étiquettes ou pochettes spécifiques, les dossiers bien identifiés permettent de séparer les produits et les informations issus de process différents.

6. Ne pas endommager les produits

Les produits sont manipulés avec soin pour éviter les dommages lors de la production et du transport. L’intégrité des fichiers et des données est préservée à tout moment. En usine les coups aux produits sont très fréquents surtout lors de la manutention. Toutes les surfaces et outils en contact avec les produits sont analysés et protégés de façon adaptée pour éviter tout dommage. Les collaborateurs sont sensibilisés aux bonnes pratiques et aux risques liés à leur poste de travail (suppression du fichier, modification non souhaitée, etc.).

Dans le prochain article qualité nous allons découvrir les différents rituels et dispositifs pour diffuser davantage la culture qualité et avoir de la matière pour progresser.