Les avantages de faire « bon du premier coup » sont multiples : le client est satisfait de son expérience et l’entreprise réalise la qualité attendue et programmée de façon prévue et maîtrisée. Le process fonctionne sans perturbations ni coûts supplémentaires liés à la non qualité. C’est un état cible et un bon indicateur de fonctionnement du système de management Qualité au sein de l’entreprise. Alors comment « faire bien du premier coup » ?
Plusieurs aspects de la démarche Qualité sont importants pour y parvenir de façon globale (orientation client, implication des personnels, management par processus, amélioration continue, etc.). La réalisation d’un produit final de qualité est le résultat de plusieurs activités corrélées et interdépendantes avec de multiples occasions de défauts et de dysfonctionnements (non qualité). Les données d’entrée d’un process sont des livrables de l’autre et ainsi de suite. Pour réussir, toute la chaîne doit bien fonctionner du premier coup.
D’abord regardons ce qui doit être maîtrisé. Pour cela utilisons l’outil 5M ou le diagramme causes-effet développé par le professeur japonais Kaoru Ishikawa et souvent utilisé pour la résolution de problèmes. Dans notre cas les 5M (5 familles de causes) sont les 5 paramètres qui vont influencer la qualité. En faisant le tour de ces 5 éléments clés, posons-nous les questions suivantes pour évaluer rapidement leur maîtrise :
- Matières premières : données d’entrée, les consommables, les composants venant des fournisseurs externes ou des postes de travail en amont
Les exigences concernant les matières premières sont-elles connues et formalisées ? Les données d’entrées sont-elles maitrisées (qualité fournisseur, contrôles qualité en interne) ? - Milieu : l’environnement de travail, l’organisation physique, l’ambiance
Le milieu est-il satisfaisant au regard de la tâche accomplie (par exemple, la luminosité dans un atelier de production, le niveau de bruit dans un bureau, le niveau d’encombrement etc.) ? - Moyens : les équipements, les outils de production, le système d’information, matériel informatique, les logiciels
Les moyens sont-ils adaptés, en bon état, entretenus, délivrant le niveau de performance nécessaire ? - Main d’œuvre : le personnel, les compétences, les responsabilités, la motivation, la santé
Les compétences sont-elles identifiées, formalisées, développées ? Les personnels sont-ils formés, accompagnés, reconnus ? Les responsabilités sont-elles bien définies ? - Méthode : les modes de fonctionnement, les règles, le savoir-faire, les standards
Les méthodes de travails sont-elles formalisées, disponibles, satisfaisantes ? Les livrables attendus sont-ils connus et contrôlés ?
Une sixième lettre « M » peut être ajoutée pour prendre en compte le Management qui est essentiel pour piloter l’ensemble, allouer les ressources nécessaires, donner un feedback, etc.
Les défaillances possibles dans le cadre des 6M sont nombreuses et souvent traduites par la non qualité : la non satisfaction des attentes client, la réalisation de ce qui n’est pas prévu ou la non réalisation de ce qui est prévu. Par exemple, les données d’entrées incomplètes ou les composants défectueux ralentiront, voire rendront impossible, la réalisation de la tâche prévue. Le milieu inadapté pourra compromettre la détection des défauts. Le matériel informatique ou les logiciels obsolètes ne permettront pas d’obtenir les résultats souhaités ou demanderont des opérations supplémentaires. Un personnel non formé au standard ne saura pas faire la tâche de façon attendue. L’absence du standard provoquera la variabilité dans la réalisation de l’activité.
La question qui se pose est : faut-il tout maîtriser ? En théorie la réponse est oui. C’est d’ailleurs un des objectifs de la démarche d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle visant 0 défauts ou ce qu’on appelle la qualité « 6 Sigma » (3,4 produits défectueux par million d’opportunités). Il s’agit d’un axe de progrès qualité qui se travaille dans le temps et en continu pour pérenniser les performances.
Néanmoins, si on devait privilégier quelques « M » dans un premier temps, rappelons-nous qu’à conditions équivalentes (milieu, moyens, méthodes, management) l’acteur qui « met tout en musique » est bien le collaborateur. Pour que ce dernier fasse bien du premier coup, il doit :
- Savoir pourquoi faire bien du premier coup : connaître les attentes des clients internes et externes, les enjeux de la non qualité, l’importance de son travail, l’incidence sur les autres postes et sur le résultat final ;
- Savoir ce qu’il doit réellement faire : avoir des tâches et responsabilités clairement définies, connaître les standards opérationnels ;
- Avoir les moyens pour le faire : outils, informations nécessaires pour réaliser l’activité
- Avoir les compétences pour bien faire : avoir les compétences définies pour le poste ou être accompagné pour leur acquisition ;
- Avoir envie de bien faire : avoir la motivation, mettre de l’énergie, de la bonne volonté pour réaliser une prestation de qualité.
En faisant le tour des 5M et des questions ci-dessus pour une activité donnée, il est possible d’identifier des lacunes éventuelles, d’établir et de piloter des actions de progrès au sein du processus concerné.
Dans le prochain article nous allons poursuivre la découverte des outils qualité permettant la détection immédiate et la non transmission des défauts pour faire avancer la qualité tout au long de la chaîne.