Le changement dans la perception des insatisfactions au sein d’une entreprise est un premier pas important dans sa transformation ultime en pépites d’or. Le second pas est d’avoir un recueil efficace des réclamations pour avoir une vision globale des opportunités de progrès et ainsi agir en fonction des priorités.

Afin de définir le fonctionnement idéal, commençons par préciser les attentes client liées aux insatisfactions. Pour résumer ces attentes, on peut partir du constat suivant : en cas de problème, le client a besoin d’être entendu, rassuré, compris, respecté et avoir une certitude que le problème sera traité dans les meilleurs délais et ne se reproduira plus.

Pour capter au maximum la voix du client, la bonne pratique est d’impliquer toutes les personnes étant en contact avec les clients externes. Pour la simple et bonne raison qu’il s’agit des « capteurs » privilégiés des (in)satisfactions, dès leur première manifestation. Leur rôle est d’alerter les équipes dès l’apparition des premiers symptômes : changement des attentes, commentaires négatifs, frustration, etc. Les insatisfactions délaissées, qui traînent dans le temps et sont finalement remontées directement au responsable qualité et/ou à la direction, sont à éviter à tout prix. Elles ont la tendance à absorber les ressources en « mode pompiers » et perturber ainsi les actions correctives du fond.

Pour bien accueillir l’insatisfaction, il est important de prendre une posture d’écoute active, de reconnaissance (rappelons-nous que le client nous veut du bien) et d’empathie. Il est essentiel de ne pas encaisser la critique de façon personnelle : quelle que soit la personne, le process ou les règles en place n’ont pas permis d’obtenir le résultat souhaité. De ce fait inutile de se défendre, chercher à minimiser le problème, de blâmer ou de s’engager de façon prématurée. En revanche il est très important de recueillir les informations clés permettant de prendre en compte l’insatisfaction. Ce sont des données factuelles (qui, quand, où, quoi, comment, combien, pourquoi, etc.) qui feront l’objet d’analyse par la suite. Ici l’orientation client a aussi son rôle à jouer. Le client mécontent qui râle en personne ou par téléphone s’attend à ce que ses paroles soient prises en compte au même titre qu’une réclamation écrite. En complément d’un canal traditionnel de remontée des insatisfactions (par exemple, des formulaires électroniques sur le site internet), il est nécessaire d’avoir une possibilité d’enregistrement des réclamations à tout moment, à tous les postes et niveaux.

Une fois que l’insatisfaction est enregistrée, il faudra définir son cheminement dans l’entreprise pour le traitement le plus rapide et efficace. Quelle priorité donnera l’entreprise au traitement des réclamations, qui sera impliqué, quels délais de réponse au client seront fixés, comment le client sera dédommagé – tant d’opportunités pour mettre en avant le service client et renforcer la culture qualité.

Du point de vue gestion qualité, tous ces points font souvent l’objet d’un standard « gérer les insatisfactions » qui peut prendre la forme d’un guide ou d’une procédure. Le nombre de réclamations, leur nature, les coûts, les délais de traitement – ce sont les indicateurs qualité les plus suivis et contrôlés notamment lors des audits externes. Ils démontrent la maturité de l’entreprise dans la gestion des réclamations comme outil de progrès. D’autant plus qu’une insatisfaction peut déclencher des améliorations préventives voire des innovations bénéficiant à tous les clients.

En parlant des insatisfactions ne perdons pas de vue que la voix du client portant sur le feedback positif mérite autant d’être communiquée et remontée pour confirmer la bonne direction prise par l’entreprise et encourager ses efforts.

Dans le prochain article, sera abordé le traitement des insatisfactions et l’organisation à mettre en place.