Intégrer les besoins et les attentes client dans le fonctionnement de l’entreprise, traiter efficacement les dérives, avoir une démarche d’amélioration continue, maîtriser les processus internes – tant d’actions pour faire de la qualité et apporter de la satisfaction aux clients. Mais comment faire, si malgré tous les efforts, notre « mur de la qualité » comporte une brèche (voir l’article #11 Système qualité) et un produit ou service non conforme ou qui n’est pas à la hauteur des attentes s’est échappé à l’extérieur ? La qualité perçue est alors en décalage par rapport à la qualité attendue et le client est déçu, mécontent, contrarié.
L’expression de ce mécontentement peut prendre différentes formes. Le cas extrême est une déception irrémédiable causant la rupture définitive de toute relation avec l’entreprise. Avant d’arriver à ce point-là, il est fort probable de recevoir une réclamation client. Celle-ci est souvent définie comme une expression orale ou écrite d’insatisfaction client et/ou des parties prenantes extérieures à l’entreprise. La majorité des entreprises associent une connotation négative aux réclamations ou insatisfactions clients. D’autant plus qu’une réclamation est souvent synonyme d’un dédommagement derrière. Comment faut-il s’y prendre ?
Du point de vue culture client (orientation client) et progrès continu, il est important de savoir comment les clients perçoivent les produits ou les services pour chercher en permanence à leur apporter plus de valeur et de satisfaction. Dans cette optique, tous les retours, positifs et négatifs, doivent être considérés comme matière pour des améliorations. Il suffit de changer notre perception : le client qui donne son avis est un client qui nous veut du bien, qui veut nous voir progresser et nous donne une chance de le reconquérir. Il est prouvé que de ne pas avoir d’avis est bien pire que d’avoir des avis négatifs. Savoir conserver les clients insatisfaits et les transformer en promoteurs est la meilleure façon de les fidéliser dans le temps.
Une fois que le client nous a accordé cette chance de progresser il ne faut surtout pas passer à côté. La première chose est de changer l’état d’esprit en interne vis-à-vis des insatisfactions. Celles-ci ne doivent pas être vécues comme des pépins (sanctions, problèmes) mais plutôt comme des futures pépites d’or. L’image transmise par l’entreprise doit véhiculer la volonté de « faire bien » du premier coup, et à tous les coups, et de traiter les retours clients comme importants et bienvenus. Pour donner et confirmer cette importance aux yeux des clients, certaines sociétés mettent en place la transmission directe des insatisfactions à la direction.
Revenons à notre exemple d’un produit non conforme parti chez le client. Le fait de l’avoir découvert à temps et d’avoir mis en place une contremesure d’urgence (appeler le client, rappeler le produit, corriger l’erreur, etc.) serait plutôt rassurant pour le client car cela prouve l’existence des contrôles internes et de la prise en charge des non-conformités. Les réclamations font partie de la vie de chaque entreprise. C’est l’organisation qu’on met en place pour recueillir, prendre en compte, traiter et suivre les réclamations qui fait toute la différence dans le vécu des clients.
Dans le prochain article qualité nous allons nous concentrer sur les bonnes pratiques du recueil et traitement des insatisfactions.